Překvapila vás výše nákladů na získání nového zákazníka? Není tajemstvím, že mnohem levněji vychází udržování stávající klientely. Tím vás nechceme odradit od akvizice nových obchodních příležitostí, ale není od věci připomenout, že customer relationship management – česky řízení vztahů se zákazníky – může organizaci, a to bez ohledu na její velikost, jedině prospět. Vykouzlete lidem úsměv na rtech a rádi u vás nakoupí znovu. V opačném případě utratí u konkurence.
více v článku...
Udržujte se svými zákazníky kontakt
Lidem, kteří u vás nakoupili nebo využili vašich služeb, se neváhejte pravidelně připomínat. Pro větší firmy není problém realizovat telefonáty, menší využívají e-mailing. Ptejte se na spokojenost s nákupem a nebojte se požádat o známku. Pokud obdržíte špatné hodnocení, rozhodně se zeptejte na důvod – získáte perfektní zpětnou vazbu, která vám usnadní budoucí zlepšování.
Na e-maily odpovídejte okamžitě
Máte aktivní e-mail, prostřednictvím kterého řešíte dotazy, reklamace a objednávky? Pokud je to ve vašich silách, odpovídejte do jedné hodiny – a rozhodně ne později než do 24 hodin. Necháte-li druhou stranu čekat, dáváte jí najevo, že pro vás není důležitá. Konkurence už se nemůže dočkat, až zareaguje dříve než vy…
Hrajte na osobní notu
Zákazník si musí připadat, že je v centru vaší pozornosti. Ovšem když mu pošlete e-mail, který již na první pohled vypadá jako hromadný, pravděpodobně ho ani neotevře. Přitom stačí tak málo – například tento český CRM systém zdarma umožňuje odesílat personifikované e-maily. Díky cílení mají mnohem větší naději na úspěch. Pokud jste zvyklí používat pro řízení projektů software, bude vám zmíněné eWay-CRM k užitku o to více.
Buďte profesionální a neslibujte více, než nabízíte
Zákazníci se na vás obrací, protože vyžadují odbornost. Nenechte je tápat a vždy jim poskytněte kvalifikované odpovědi na jejich dotazy. Měla by z vás být cítit jistota. A pokud se objeví požadavek na něco, co nemůžete nebo nedokážete dodat, netahejte klienta za nos. Průzkumy ukazují, že nespokojený zákazník šíří svou negativní zkušenost v průměru mezi dalších 20 lidí, zatímco spokojený se pochlubí nejvýše třem až čtyřem lidem.
